Le secteur du tourisme digitalisé

Marketing internet

LA TRANSFORMATION DIGITALE PAR SECTEUR.

Le tourisme est certainement le secteur qui a été le plus bouleversé par l’évolution des outils, des usages et des contenus numériques…et ce n’est pas fini. Les professionnels du tourisme (classiques) ont trop souvent été à la traine des usages et des utilisateurs. 9 personnes sur 10 utilisent le digital pour préparer leur séjour.

Le tourisme a été très réceptif à l’arrivée d’internet.

Les services de réservation en ligne ont été parmi les premiers à utiliser internet il y a déjà une quinzaine d’années. Ce qui a permis de favoriser l’usage du digital et d’installer chez les utilisateurs une habitude et une nouvelle façon de consommer ses voyages.

Les consommateurs ont vite modifié leurs pratiques au fur et à mesure de la croissance d’internet. Les agences de voyages ont eu plus de mal.

Après avoir réservé des séjours sur les sites des tours opérateurs traditionnels au début des années 2000, les internautes ont commencé à composer leurs voyages avec l’arrivée des plateformes de réservation de transport en ligne, puis en réservant leurs hôtels et les services connexes (location de voitures, visites…) L’apparition de ces plateformes et des réseaux sociaux a installé chez les utilisateurs une habitude et une nouvelle façon de consommer les voyages.

Les professionnels appellent ça le continuum de la visite : elle commence avant via le digital pour s’informer et faire ses choix, sur place avec ses services et parcours personnalisés et ensuite en se démultipliant sur les réseaux sociaux, plateforme de partages…le secteur du tourisme connait le taux de conversion le plus impressionnant (73% des français ayant préparé leur séjour en ligne ont ensuite réservé).

Les touristes recherchent aujourd’hui une expérience de séjour.

Les utilisateurs recherchent aujourd’hui plus une expérience de séjour qu’une réservation sèche dans un hôtel. Les professionnels et surtout les acteurs physiques du tourisme doivent pleinement intégrer le numérique pour rester compétitif. Trop souvent de nombreux acteurs se sont contentés de « remplir » leur établissement ou leur destination, avaient une approche quantitative, protectrice et conservatrice « ça marche comme ça…on rempli notre destination alors pourquoi changer ! » Sur le simple exemple des hébergements, les hôteliers et logeurs ont vu l’arrivée de Booking comme une menace…au lieu d ‘apprendre à l’utiliser. À peine ont-ils eu le temps de comprendre ce qui se passait que d’autres plateformes comme AirBnB ont rabattu les cartes.

« Mieux exploiter notre potentiel touristique dans un monde hyperconnecté ».

Enjeu territorial et économique pour un pays comme la France (1ere destination mondiale avec plus de 85 millions de visiteurs en 2015), le tourisme est aux mains de nombreux acteurs qui éparpillent leurs efforts, et sans avoir réellement pris conscience des bouleversements engendrés par les usages et outils du digital. La conclusion du rapport d’information réalisé en 2015 par l’Assemblée nationale conclue que la France doit «mieux exploiter notre potentiel touristique dans un monde hyperconnecté ».

Les acteurs et les institutionnels ont trop tendance à mettre en avant quelques-uns de leurs atouts sans chercher à les corréler réellement avec les besoins des utilisateurs.

Comprendre les utilisateurs / touristes, les intéresser, les satisfaire, leur faire découvrir, les surprendre, leur proposer une véritable expérience de séjour tout en créant du lien sont aujourd’hui les gages de la réussite pour les acteurs du tourisme.

Philippe Malbrunot, Consultant Digital Effervescence.