Blog et communauté : comment animer sa relation client sur le web ?

Marketing internet

Avec l’émergence des plateformes e-commerce et l’évolution des tendances de consommation qui tendent de plus en plus vers le digital, la relation client adopte de nouveaux codes. Beaucoup trop d’entreprises abordent encore la vente en ligne comme un canal de vente où le client est autonome dans chaque étape du processus d’achat. Cependant, comme dans une boutique physique, le client ou prospect a bien souvent besoin d’être rassuré avant de passer à l’acte d’achat, d’avoir un contact privilégié avec le vendeur pour confirmer son choix. Les codes du commerce sont en effet différents sur internet, mais les enjeux restent les mêmes, et laisser un client sans réponse à ses questions revient à créer des freins à l’achat, et votre taux de transformation s’en voit rapidement impacté. La relation client reste donc une étape clé pour toute société évoluant dans le secteur du e-commerce.

2015 a été l’année de l’ubérisation des services traditionnels, mettant l’aspect communautaire de l’expérience client au centre de l’évolution du secteur du e-commerce en France. En 2016, changement d’approche et place à la communauté d’entraide !

La relation client sur le web : les bonnes pratiques pour animer sa communauté.

1. Multipliez et valorisez les points de contact.

Aujourd’hui, on rapporte une tendance encore actuelle sur les moyens de contact plébiscités par les acheteurs sur internet. L’email et le téléphone caracolent en pole position, devant le click to chat, le call back ou les réseaux sociaux.
Il faut avant tout se montrer réactif sur les besoins du client. Il n’a en effet ni la volonté ni le temps nécessaire à la recherche de l’information. Il est donc de la responsabilité de l’e-commerçant de lui délivrer la bonne information, au bon endroit. L’esprit communautaire si présent quand on parle de marque et de vente en ligne est renforcé ici par la proximité engagée entre les clients et l’entreprise. Votre disponibilité et votre réactivité seront également la clé d’une relation enrichie.

2. Créez une expérience d’achat positive.

De l’arrivée sur la page d’accueil jusqu’aux étapes de fidélisation client à la suite de la validation de sa commande, il est important d’accompagner le client à chaque étape du processus d’achat. Plus que jamais, la qualité de votre relation et le taux d’engagement de votre communauté dépendront de votre implication. Proposez des nouveautés, jouez sur les événements calendaires pour promouvoir vos produits, proposez des solutions de paiement optimisées…

3. Créez et développez une communauté d’entraide autour de votre marque.

Aujourd’hui, près de 80% des internautes se renseignent sur internet avant de concrétiser leurs achats. La dimension communautaire fait partie intégrante du parcours client traditionnel, et crée de nouveaux repères au niveau de l’expérience client. Créer une communauté d’entraide, c’est avant tout capitaliser sur votre notoriété, votre image auprès des internautes et consommateurs. Votre rôle est alors de construire une communauté d’experts et passionnés, à la fois ambassadeurs de la marque et conseillers sur les tendances du marché. L’enjeu devient alors d’animer quotidiennement ce réseau, vous garantissant un engagement sur le long terme et une relation client fortement enrichie par ces nouvelles interactions.

D’après une étude menée par CCM Benchmark Institut et iAdvize du 23 au 30 mars 2015, « 51% des internautes seraient prêts à collaborer à un chat communautaire et à partager leur passion avec les clients de la marque. 81% d’entre eux seraient même prêts à se connecter au moins une fois par semaine ! ».
Il paraît donc clair que pour développer votre communauté, il faut compter sur les internautes qui connaissent vos produits, vos services, et en parlent pour vous.

Quel est le rôle des médias sociaux dans la relation client sur le web ?

Mieux convertir et fidéliser devient une réalité avec l’expansion des réseaux sociaux au sein de la relation client. Ces plateformes bouleversent nos modes de communication et il devient important, pour ne pas dire primordial, de connaitre et décrypter les habitudes des consommateurs en matière de médias sociaux.
A la fois opportunité et menace, les réseaux sociaux nécessitent une compréhension parfaite des codes de communication dont ils font preuve dans le cadre de sociétés e-commerce.
En comptabilisant 30 millions d’utilisateurs de réseaux sociaux en France, dont plus de 20 millions d’actifs tous les jours, les e-commerçants deviennent capables de répondre à une plus grande visibilité de leurs produits et/ou services, mais aussi de garantir une nouvelle forme de relation client qui aura pour sûr une importance de plus en plus grande dans le paysage de la vente en ligne. Le mode d’interaction entretenu dans les relations entre l’entreprise et ses clients, mais également entre internautes, fait qu’il n’est pas forcément chose facile d’adopter rapidement les bons codes de communication.
Pour découvrir plus de chiffres sur ce phénomène, retrouvez l’infographie proposée par Green Bureau : « Quelle est la part des médias sociaux dans la relation client e-commerce ».

Blog : l’Inbound marketing réinvente le content marketing.

Nous avons longtemps parlé de l’importance d’animer sa boutique en ligne et son site e-commerce pour attirer de nouveaux prospects et clients. Mais quelles sont les nouvelles règles ? Comment ont évolué les attentes des clients ? Quelles sont les clés d’une relation client performante en 2016 ? Concentrons-nous un instant sur le renouveau de la démarche commerciale. En disant « stop » aux techniques commerciales trop intrusives, vous évoluez vers une nouvelle approche de la vente en ligne. L’idée est d’alimenter votre cible en contenus de qualité, adaptés à ses attentes, au wording qu’elle utilise, à son niveau de maturité dans l’adoption du marketing digital…
Le blog devient alors un espace communautaire essentiel où l’animation de votre plateforme e-commerce prend tout son sens. En travaillant vos personas, vous délivrez les informations recherchées par vos cibles, vous guidant vers une relation client plus riche et qualitative. C’est également au sein de cet espace d’expression que la communauté d’entraide prendra tout son sens en 2016, mettant à l’honneur des conseils techniques, le partage d’astuces ou permettant même la mise en relation entre internautes.

Animer sa communauté n’est plus une option !

Les acteurs majeurs du e-commerce ne s’y trompent pas, et ce constat est également valable pour les TPE et PME qui souhaitent développer leur chiffre d’affaires sur internet. Créez et animez une communauté est aujourd’hui gage d’une entreprise qui va de l’avant, qui donne la parole à ses consommateurs, et prouve sa disponibilité et sa totale transparence d’un point de vue commercial.
En articulant une stratégie digitale autour du blog et de vos communautés, quelles qu’elles soient, vous permettez à votre entreprise de répondre aux nouvelles attentes du consommateur de 2016 en termes de relation client.

Sébastien Ruda, Chargé de Webmarketing Digital Effervescence.