Stratégie Expérience client

Améliorer l'expérience vécue par vos clients est la meilleure solution pour augmenter la performance de votre entreprise.

Savez vous ce que vous apportez à votre client ?
Que pense-t-il de votre service ou produit ?
Quelle expérience vit-il avec votre entreprise ?
 Plus votre client est satisfait et garde un bon souvenir de votre collaboration, plus votre rentabilité s’améliore.
Le management par la valeur est une clé de voute de la croissance organique de votre entreprise, et, une composante de votre satisfaction client.

 

Dans notre page Stratégie Digitale vous découvrez que l’efficacité de votre dispositif dépend essentiellement de la cohérence entre votre offre et les frictions que vit votre client. Plus vous comprenez ce que vit votre client et où vous lui apportez de la valeur, plus vous allez favoriser la croissance organique de votre structure.
« C’est une question de valeur vécue au regard de la valeur perçue. Lorsque j’achète un produit ou un service, je perçois une valeur pour laquelle je paye. Si ce que je vie me surprend ou est encore mieux que ce à quoi je m’attendais, je vais être très satisfait et je serai donc prêt à acheter de nouveau, voire même de recommander la marque ou le service. »
C’est ce qu’on vous propose de construire ensemble : une expérience cohérente pour vos clients, à valeur ajoutée, fluide, et dans laquelle ils se sentent considérés.
Pour comprendre qui sont vos clients et quelle expérience ils vivent, nous allons sur le terrain, chez eux ou dans leur entreprise pour les interroger.
Qui est mieux placé que votre client pour parler de son expérience avec vous ?

Construire une marque couronnée de succès n'est pas seulement une histoire de R.O.I, c'est aussi construire une relation authentique avec les clients.

Ryan Holmes, fondateur de HootSuit

Méthodologie

LES TROIS ETAPES POUR UNE EXPÉRIENCE RÉUSSIE :

Connaître vos clients

  • Segmenter des profils clients, basés sur leurs motivations
  • Étudier ce qui compte pour lui, ce par quoi il est concerné (travail, famille, etc.)
  • Connaitre ses caractéristiques sociales
  • Comprendre les expériences client qu’il a l’habitude de vivre

Comprendre son parcours et l’expérience qu’il vit

  • Identifier l’ensemble des étapes par lesquelles il passe (verbalisation des maux, recherche de solutions, comparaison, achat, vécu de l’expérience, analyse consciente ou inconsciente du vécu, recommandation, ré-achat)
  • Identifier et mesurer les frictions et les moments de satisfaction
  • Imaginer de nouvelles solutions pour apporter de la valeur là où il y a des frictions

Multiplier les points de contacts avant, pendant et après

  • Compréhension approfondie de son comportement sur internet (hypothèses de recherches, retargeting publicitaire, marketing automation, etc.)
  • Optimisation du service client
  • Cohérence cross-canal de la relation client
  • Animation d’une base de connaissances pour faciliter le “self service”
Vous vous posez des questions sur l’expérience que vous proposez à vos clients ? Vous souhaitez avoir de meilleurs résultats pour développer votre entreprise ?